Un Call Center debe ser dimensionado adecuadamente si se desea atender las llamadas que recibe. Para ello, existen los cálculos de Erlang.

Mediante los cálculos podemos saber cuántos agentes y canales necesitamos para cubrir nuestras necesidades. Con tal de obtener estos datos, debemos conocer en una aproximación realista los siguientes valores:

• % Llamadas atendidas: De todas las llamadas recibidas, que % deseamos como mínimo atender.
• Pausa sindical: Segundos definidos como pausa sindical para las llamadas entrantes a los Agentes ACD.
• Llamadas por hora recibidas: En una hora de un día normal (periodo no festivo, actividad regular en el callcenter), la cantidad aproximada de llamadas que pueden llegar a entrar al Call Center.
• Tiempo medio de duración para las llamadas: En segundos, la duración aproximada de las llamadas recibidas.
• Tiempo máximo en espera: En segundos, la duración máxima que van a esperar las llamadas en la cola del Grupo ACD antes de ser atendidas o abandonadas.
  
  

Una vez obtenidos los parámetros, aplicamos los cálculos Erlang para encontrar los valores teóricos para dimensionar nuestro Call Center:

• Agentes necesarios: Agentes ACD que atienden las llamadas de la cola. El valor refleja el número óptimo en base a los Parámetros de Búsqueda.
• Canales necesarios: La disponibilidad de canales entrantes establece la cantidad de llamadas simultáneas que podemos atender.
• % Llamadas atendidas: Sobre el total de llamadas recibidas que se ha definido en los Parámetros de Búsqueda. Cuántas de estas serán atendidas por un Agente ACD.
• % Llamadas en cola: Sobre el total de llamadas recibidas que se ha definido en los Parámetros de Búsqueda. Cuántas de estas terminarán esperando en la cola a ser atendidas.
• % Llamadas abandonadas: Sobre el total de llamadas recibidas que se ha definido en los Parámetros de Búsqueda. Cuántas de estas colgaran antes de ser atendidas por un Agente ACD.
• %Tiempo de los agentes al teléfono: Durante una hora, qué porcentaje de este tiempo se encontrará el Agente ACD al teléfono.
• Tiempo respuesta aproximado: Dada la cantidad de Agentes ACD disponibles, el tiempo medio que tardará una llamada en ser atendida.
• Tiempo medio en cola: Dada la cantidad de Agentes ACD disponibles, el tiempo medio que una llamada ocupará la cola.
• Media ocupación de las colas: Dada la cantidad de Agentes ACD disponibles, la media de llamadas que ocuparan la cola.

Todos estos cálculos son realizados por nuestro departamento especializado, por lo tanto es información adicional que proporcionamos.