Debido a que Adobe discontinuará su aplicación Flash Player el 1 de enero de 2021, le recomendamos que utilice la aplicación ejecutable de ACD, debido a que la aplicación web podría no funcionar correctamente.

Índice

Acceso a Panel ACD
Interfaz del Panel ACD
Configurar Panel ACD
Gestión sobre las llamadas
Gestión sobre los agentes

 

Acceso a Panel ACD

Para acceder al Panel ACD:

Acceso web
Centrex Unlimited: https://consola.centrex.oigaa.com/
Centrex: https://console.cpbx.oigaa.com

Descargar software
Centrex: https://downloads.cpbx.oigaa.com/downloads/AcdConsole_Setup.exe

Descargar software
Centrex Unlimited: https://downloads.centrex.oigaa.com/downloads/Setup-PanelACD.exe

Credenciales de acceso

Dependiendo de cómo accedemos al Panel ACD:

• Vía web:
  • Login: 
    Usuario del Supervisor (nombre_centralita_del_cliente + nºextension). Ejemplo: centralita200
  • Contraseña:
    Contraseña de la extensión.
    Nota: Si no sabe o no recuerda las credenciales de acceso, puede recordarlo aquí
• Software:
  • Login:
    Usuario del Supervisor (nombre_centralita_del_cliente+nºextension). Ejemplo: centralita200
  • Contraseña:
    Contraseña de la extensión.
  • Host:
    nombre_centralita_del_cliente.cpbx.oigaa.com Ejemplo: centralita.cpbx.oigaa.com
    Nota: Si no sabe o no recuerda las credenciales de acceso, puede recordarlo aquí

Nota: Podemos obtener el Nombre de la Centralita en Área de Usuarios accediendo a Mi Centrex > Datos Centralita.

 

 Interfaz del Panel ACD

(1) Nombre y extensión del Grupo ACD: Corresponde a la configuración realizada en Área de Usuarios.

(2) Miembros: Cantidad total de miembros y entre paréntesis los agentes conectados actualmente.

• (a.) Número de agentes en pausa.
• (b.) Número de agentes con terminales ringando.
• (c.) A la izquierda llamadas en cola, a la derecha capacidad máxima de la cola.
  
  

(3) Pausa sindical: Segundos de pausa sindical definido en el Grupo ACD

(4) Prioridad del grupo: Si un agente se encuentra en varios grupos, el grupo con la prioridad numérica más baja será el primero en ocupar al agente. Parámetro no configurable desde Área de Usuarios o Panel ACD, hay que solicitar cambio a Soporte Técnico.

(5) Definir grupo de desborde: Configurar un grupo de desborde, debe ser otro Grupo ACD de la centralita.

(6) Administrar agentes:

Activar/Desactivar agente: Mediante el check activamos/desactivamos al agente en el Panel ACD. Con esta función el supervisor puede desactivar un agente de una cola concreta, seguirá recibiendo llamadas del resto de colas donde se encuentre activado. Dependiendo de la opción (7.), el agente quedará oculto.

Eliminar agente: Mediante la papelera podemos eliminar un miembro del grupo ACD. Este cambio es irreversible ya que desde el Panel ACD no se pueden añadir nuevos agentes. Para añadir nuevos agentes al grupo se debe configurar desde el Área de Usuarios.

 (7.) Mostrar agentes inactivos: Check para mostrar u ocultar los agentes inactivos. Los agentes desactivados en la opción (6.) pasan a ser visibles, aunque mantienen su estado de activado/desactivado.

 (8.) Vista de los miembros: Listado de agentes del Grupo ACD. Los colores representan su estado actual. Cada Agente es representado por sus iniciales y entre paréntesis su extensión. Los números informan de: a la izquierda las llamadas perdidas y a la derecha las llamadas perdidas al estar su extensión inalcanzable.

 (9.) Llamadas en cola: Espacio donde se muestran las llamadas en cola del Grupo ACD.

(10.) Botones para alternar vistas:

• Mostrar Panel ACD: Botón para acceder al Panel ACD.
• Mostrar Configuración del Panel ACD: Botón para acceder a la configuración de la herramienta Panel ACD.
  
  

(11.) Cierre de la herramienta: Mediante el botón del enchufe desconectamos nuestro usuario de la aplicación. Al pulsar el botón de power cerramos la aplicación.

(12.)  Modo búsqueda: Habilita un panel de búsqueda donde muestra todos los Grupos ACD y Agentes ACD de la centralita. Junto con el nombre entre paréntesis disponemos de el número de extensión.

 

 

• El buscador localiza por nombre o número de extensión.
• El botón de la varita mágica elimina el texto escrito en el buscador, la flecha modifica el orden de la lista.
• Es posible arrastrar las extensiones de esta lista a un Grupo ACD para configurar nuevos miembros.
• Pulsar de nuevo sobre el Modo Búsqueda esconderá el desplegable.
  
  

(13.) Pausar agente seleccionado: Tras seleccionar un Agente ACD, nos permite cambiar su estado a pausa para que no reciba llamadas de cualquier Grupo ACD en el que sea miembro. Esta pausa aplica solo a llamadas entrantes.

Al poner la pausa nos permite definir un motivo, de esta manera podemos consultar en Estadísticas ACD métricas de cuánto tiempo ha estado en distintos estados.

 (14.) Reactivar agente seleccionado: Si un agente se encuentra en pausa, mediante este botón se reactiva.

(15.) Conectar Agente ACD: Conectar Agente ACD seleccionado a todos los Grupos ACD.

(16.) Desconectar Agente ACD: Desconectar Agente ACD seleccionado de todos los Grupos ACD.

(17.) Eliminar Agente ACD: Mediante la papelera podemos eliminar un miembro del Grupo ACD. Este cambio es irreversible ya que desde el Panel ACD no se pueden añadir nuevos agentes. Para añadir nuevos agentes al grupo se debe configurar desde el Área de Usuarios.

(18.) Colapsar/Expandir Grupos ACD: Modifica la visualización de la interfaz para favorecer la lectura de todos los Grupos ACD ocultando sus miembros.

Modo Expandido:

 Modo Colapsado:

 

 Configurar Panel ACD

Al acceder al Panel ACD por primera vez es recomendable revisar las configuraciones para ajustar a las preferencias.

1. Acceder a la interfaz de configuración.
2. Idioma y ejecutar aplicación al iniciar Windows (solo para versión software).
3. Colores de estado de los agentes en el panel.
4. Colores de las llamadas en las colas de los Grupos ACD.
   
   

Gestión sobre las Llamadas

• Métricas de una llamada

Si dejamos el ratón encima de una llamada nos aparecerá un texto informativo:

(1.) Número del llamante.
(2.) Fecha y hora en la que la llamada ha entrado en la cola.
(3.) Tiempo que lleva la llamada en cola.

• Llamadas en cola

Dependiendo del tiempo que lleve en cola. Las llamadas cambiarán de color y emoticono con tal de facilitar la identificación visual. El tiempo que tarda en cambiar de color, y el propio color al que cambian, se puede modificar desde el apartado configuración.

 

• Transferir llamada a un agente de otro Grupo ACD

Arrastrar una llamada hasta un agente de otro Grupo ACD nos permite entregarle una llamada en cola que aun no ha sido atendida en su Grupo ACD original. La transferencia es directa.

• Eliminar llamada de la cola

Al pulsar botón derecho del ratón sobre una llamada en cola podemos finalizar la llamada del cliente.

 

• Mover llamada a otro Grupo ACD 

Arrastrar una llamada hasta otra cola nos permite mover de un Grupo ACD a otro una llamada a la espera de ser atendida. Realizar este movimiento no resetea las métricas de la llamada.

Gestión sobre los Agentes

• Métricas de un agente

Si dejamos el ratón encima de un agente nos aparecerá un texto informativo:

(1.) Apellido y Nombre del agente, seguido de su extensión entre paréntesis.
(2.) Estado del agente, en caso de Pausa, motivo especificado entre paréntesis. Adicionalmente muestra la hora en el que se produjo el último cambio de estado.
(3.) Muestra a partir de qué momento el agente se encuentra Conectado/Desconectado.
(4.) Número de llamadas perdidas.
(5.) Número de llamadas perdidas al estar su extensión inalcanzable.

• Activar/Desactivar un agente

En la explicación de la Interfaz del Panel ACD se muestra que botones pueden Activar/Desactivar un agente seleccionado.
Otra manera de realizar esta acción es pulsando sobre un agente con el botón derecho del ratón y seleccionando la opción (Conectar/Desconectar agente):

• Pausar/Reactivar un agente

En la explicación de la Interfaz del Panel ACD se muestra que botones pueden Pausar/Reactivar un agente seleccionado.
Otra manera de realizar esta acción es pulsando sobre un agente con el botón derecho del ratón y seleccionando la opción (Pausar/Reactivar agente):

Al poner un agente en pausa, la consola nos solicita el motivo de la pausa:

Especificar motivos hace que el Supervisor pueda obtener métricas en Estadísticas ACD sobre las distintas pausas realizadas en el CallCenter.

• Añadir agente a un Grupo ACD

Mediante el modo búsqueda podemos arrastrar cualquier Agente a un Grupo ACD para añadirlo como miembro.

 Es posible realizar una selección múltiple mediante:

• Control + Mouse 1: Seleccionar distintos Agentes.
  
  

• Shift + Mouse 1: Pulsar dos Agentes, selecciona todas las extensiones entre los dos seleccionados.
  
  

•  Mover agente de una cola

 Al mantener pulsado el botón izquierdo del ratón, es posible arrastrar agentes de un grupo a otro.

•  Ocultar agentes en el Panel ACD

 Al pulsar sobre un agente con el botón derecho del ratón y seleccionando la opción Desactivar, ocultamos al agente en nuestro Panel ACD.

Tal y como se explicaba en la sección de la Interfaz del Panel ACD, es posible mostrar de nuevo los agentes Desactivados mediante el botón Administrar agentes: